호텔을 고르는 기준이 변하고 있다. 기존에는 호텔을 고르는 기준이 ‘얼마나 좋은(고급스러운) 서비스를 제공하는가’였다면, 점차 ‘호텔이 얼마나 다양한 서비스를 제공하는가’로 변하고 있다. 즉, 1성급~5성급까지의 호텔 중 고민하는 것이 아니라 호텔이 제공하는 다양한 서비스 중 나에게 맞는 서비스가 있는지, 얼마나 나에게 맞춤화된 서비스를 제공하는지를 두고 고민하는 것이다.
이렇게 호텔을 고르는 기준이 변한 이유는 무엇일까? 호텔이 갖는 의미가 변했기 때문이다. 과거에는 ‘좋은 호텔’ 하면 ‘대접받는 곳’이라는 이미지가 강했다. 사람들은 호텔에서 조식과 룸서비스, 24시간 컨시어지 등 스탠다드한 서비스를 제공받기를 기대했다. 여기에 고급스러운 인테리어와 서비스가 더해지면서 호텔의 성급이 호텔을 고르는 기준이 되어왔다. 이렇게 호텔의 성급을 따졌던 이유는 호텔이 일상적인 공간이 아니었기 때문이다. 어쩌다 한 번 또는 여행 중에 가게되는 곳이었기 때문에 스탠다드한 서비스에서 이왕이면 고급스러운 서비스를 기대하는 사람들이 많았다.
하지만 최근 호텔이라는 공간은 상당히 일상화되었다. 여행을 가거나 숙박이 필요할 때 가는 곳이 아닌 일상 속에서 재충전이 필요할 때나 휴식이 필요할 때 쉬러, 즐기러 가는 공간이 되었다. 때문에 사람들은 고급스러운 서비스보다는 다양한 서비스 중에서 나에게 맞춤화된 서비스를 원하게 되었다. 이러한 사람들의 니즈를 바탕으로 최근 호텔과 관련하여 수직적으로 나뉜 서비스(1성급~5성급)가 아닌 수평적으로 나뉜 다양하고 독창적인 서비스가 등장하게 되었다.
#호텔도 이제는 Time-Sharing으로, ‘As You Stay’
호텔이라는 공간은 그동안 우리에게 일단위로 이용할 수 있는 공간이었다. 호텔을 이용하는 주요 목적이 숙박이었기 때문에 일단위 이용을 당연하게 받아들였지만 그래서 다소 불편하거나 아쉬운 점들이 있었다. 낮이든 밤이든 잠깐동안 호텔을 사용할 일이 있거나 다소 긴 시간동안 스탑오버를 하는 여행자들, 단 몇 시간동안이라도 프라이빗한 공간이 필요한 사람들은 하루를 통째로 호텔을 빌리기에 아깝다는 생각이 들었을 것이다. 또한 대부분 호텔은 오후 15시에 체크인하여 다음날 오전 11시에 체크아웃하는 규칙을 내세워왔기 때문에 투숙객들은 스케쥴이 체크인/체크아웃 시간과 맞지 않는 경우 불편함을 느꼈다.
As You Stay라는 애플리케이션은 호텔에게는 편리하고 투숙객에게는 불편했던 체크인/체크아웃 규정을 허물었다. 투숙객의 편의에 맞추어 체크인/체크아웃 시간을 자율적으로 정할 수 있는 서비스를 제공하기 때문이다. 호텔에 묵기 최소 23시간 전에 As You Stay 애플리케이션을 활용하여 호텔을 예약하면 시간단위로 최소 1시간~최대 24시간까지 자유롭게 체크인/체크아웃 시간을 정해 이용할 수 있고, 사용한 만큼만 돈을 지불하게 된다.
우리나라에서는 주로 모텔 등의 숙박업소에서 대실이라는 개념으로 몇 시간동안만 방을 대여해주었지만 호텔에서는 그동안 체크인/체크아웃 규정을 고수해왔기 때문에 호텔 서비스를 단 몇 시간동안 이용하고 싶어하는 사람들의 니즈가 계속해서 존재했다. 또한 호텔을 하루 종일 이용하고 싶어하는 사람들의 경우에도 체크인/체크아웃 시간을 선택하고자 하는 원츠가 있었다. As You Stay는 현재 대부분 부티크 호텔을 대상으로 서비스를 제공하지만 힐튼, 메리어트 등 일부 대규모 체인 호텔을 대상으로도 서비스를 제공하고 있다. 최근 분단위로 자동차를 대여하는 카셰어링 서비스가 자리잡은 것처럼 호텔도 그동안의 규정을 허물고 점차 고객의 니즈에 맞춘 Time-Sharing 서비스를 선보인다면 어떨까.
# 에어비앤비+호텔=Lifestyle-Sharing 서비스, ‘Lokal Hotel’
바야흐로 로컬 여행의 시대다. 누군가의 가이드에 의해 명소를 방문하는 패키지여행의 유행이 끝난 뒤 자유여행의 트렌드가 밀려왔다. 자유여행을 통해 사람들은 여행지에서 관광객이지만 때로는 현지인처럼 지내고 싶어하기도 한다. 파리의 에펠탑 앞에서 셔터를 누르기보다는 돗자리를 펴고 와인 한 잔을 하고 싶어하며 가우디의 건축물들을 차례로 방문하기보다는 골목 한 켠에서 타파스 한 접시에 샹그리아를 홀짝이고 싶어한다. 이러한 자유여행과 로컬여행에 대한 니즈를 바탕으로 ‘Room-Sharing’의 대표주자 에어비앤비가 트렌디한 숙박업소로 자리잡았다. 하지만 에어비앤비 이용자들은 현지인처럼 여행할 수 있는 자유를 얻었지만 호텔같은 서비스는 포기해야했다.
이러한 아쉬움을 반영한듯 최근 에어비앤비와 호텔의 장점을 모두 살린 Lifestyle-Sharing 호텔이 등장하였다. 총 6개의 유닛으로 구성된 필라델피아의 Lokal Hotel이 바로 그 예다. Lokal Hotel 안에 있는 각각의 공간은 보통의 호텔과는 다르게 거실, 방, 부엌, 세탁시설 등을 갖추어 아파트와 같은 모습을 하고 있으며 무엇보다 다른 점은 프론트 데스크가 없다는 점이다. 프론트 데스크가 없다고 서비스를 제공하지 않는 것은 아니다.
Lokal Hotel은 프론트 데스크가 없는 대신 모든 서비스를 ‘invisible service’로 제공하고 있다. ‘invisible service’는 ‘tailored experience and personal recommendation’이라고 표현되고 있는데, 이는 Lokal Hotel의 직원들이 정해진 서비스에 더해 투숙객들이 어떤 것을 원할 지 추측하여 미리 제공하는 서비스를 말한다. 여기에는 로컬 다이닝, 액티비티 등에 대한 컨텐츠가 포함되어 있어 투숙객들이 동네와 도시에 동화되도록 돕는 데 그 목적이 있다. Lokal Hotel은 분명 호텔이지만 단순히 우리가 호텔에서 기대하는 스탠다드 서비스 외에 투숙객에 맞춤화된 Lifestyle-Sharing 서비스를 제공한다는 점에서 다양성을 추구하고 있다.
# 호텔의 다양화, 취향저격을 위해 예측불가 서비스를 제공하라
앞서 말했듯 호텔들이 기존의 규정과 틀에 맞춘 서비스를 깨고 다양한 서비스를 제공하는 이유는 투숙객들의 니즈와 기대치가 달라졌기 때문이다. 호텔의 의미가 달라지면서 단순히 고급스러운 서비스만을 강조하는 것은 다소 경쟁력이 부족하기 때문이다. 앞으로는 기존 호텔이 갖고 있던 스탠다드한 서비스에 더해 다양한 특색을 갖춰가며 투숙객의 취향에 따라 서비스를 선택할 수 있도록 해야만 경쟁력을 발휘할 수 있을 것이다.
예를 들어, 쿠킹/책/음악/운동 등 테마가 있는 공간과 서비스를 제공한다면 투숙객이 아닌 로컬 피플의 리프레시 공간으로 만들어갈 수 있을 것이다. 또는 단순히 룸업그레이드가 아닌 서비스의 레벨이 다른 공간들을 만들 수도 있을 것이다. 비행기에 이코노미/비즈니스/퍼스트 클래스가 나뉘어져 있듯이 호텔에도 스탠다드 서비스에 다양한 서비스를 더할 수 있는 옵션을 추가하여 고객에게 다양한 선택지를 만들어 주는 것이다. 물론 현재도 특별한 시즌에 여러 패키지를 제공하고 있지만 여기서 멈추지 않고 기존의 호텔이 갖고 있는 규칙을 깨는 예측불가 서비스로 고객에게 어필해야 할 것이다. 예를 들어, ‘1박+조식 패키지’ 대신 DIY패키지를 통해 체크인/체크아웃/조식시간을 모두 마음대로 정할 수 있는 패키지를 제공하는 것이다. 또는 프론트 데스크를 거치지 않고 애플리케이션을 통한 간편 체크인으로 마치 내 아파트처럼 곧바로 서비스를 이용할 수 있는 호텔도 등장할 수 있을 것이다. 사람들은 호텔이 숙박업소가 아닌 예측불가한 서비스로 리프레시할 수 있는 공간이기를 원하고 있다.
잠자러 가는 호텔은 말 그대로 옛말. 호텔을 이용하는 사람들만큼이나 다양한 선택지를 제공하는 공간이 되어야 할 것이다.